銀行如何討債？違反的話，如何行政救濟？
17 Jul, 2025
問題摘要：
催收作業已高度制度化，倘若銀行違反上述規範，不僅可向金管會檢舉申訴，金管會得依銀行法或相關子法予以裁罰，另如違法暴力催收或非法提供個資，亦可能涉及刑法妨害自由、恐嚇取財、毀損名譽、妨害秘密等罪，債務人可提起刑事告訴，或依民法提起損害賠償訴訟，故債務人如遇不當催收應妥善保存證據，並循法定程序請求救濟，以保障自身權益。
律師回答：
銀行進行債權委外催收業務時，必須遵循一系列由主管機關與業界自律所訂定的規範，否則將可能遭受金管會裁罰，甚至涉及刑事或民事責任，依銀行法第45-1條第3項規定，銀行如委託他人處理作業事項，對於委託事項之範圍、客戶權益保障、風險管理及內部控制原則，應訂定內部作業制度及程序，並依主管機關所定辦法執行，其核心目的在於確保銀行作業品質與客戶權益之維護，進一步保障社會大眾之金融安全，針對委外契約內容，應明確規定催收人員外訪時應出示授權書並表明身分，禁止以任何暴力、恐嚇、辱罵、騷擾等不當手段催收，不得向第三人催討或收費，也不得擅自進屋或拿取客戶財物，並應制定不適任人員之懲戒標準與禁止再委託。
關於這個問題，金融機構辦理債權催收業務時，除受銀行法第45-1條第3項及其授權命令「金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法」所拘束外，更須依循銀行公會所訂定之各類自律規範，包括「金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點」、「金融機構債權催收作業委外最低標準化範例」、「債權催收受託機構之評鑑及評比項目」、「辦理信用卡業務自律公約」、「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」等，這些制度共同構成催收行為之基本規範體系，目的在於維護債務人權益，避免不當催收，強化金融機構與委外廠商之治理責任。其中，「金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點」明定，銀行每季應依銀行公會訂定之評鑑項目，評量受委託催收機構並將結果通報銀行公會；受委託機構須具備合法登記且專營債權管理服務資格，亦可為依法設立之律師或會計師事務所；其從業人員除應具催收經驗及通過金管會認可之專業訓練外，亦不得具備
刑事前科、破產紀錄、票信不良或其他不適任情事，並不得曾違反規定被列入聯徵中心紀錄。委託契約內容必須明定催收人員外訪時應出示授權書、表明身分，不得有暴力、騷擾、誤導等不當行為，不得對與債務無關第三人進行催收，不得收取任何費用，且不得轉委託他人辦理催收事務。「金融機構債權催收作業委外最低標準化範例」進一步要求金融機構每半年定期對受託機構進行稽核，查核重點包括催收流程控管、檔案管理、錄音系統、申訴處理與內部稽核等，必要時亦應進行專案稽核，若發現違規行為或不符委託標準者應予汰換。
另依金融機構債權催收作業委外最低標準化範例，銀行需至少每半年對受委託機構進行稽核，包括催收流程控管、錄音系統、申訴處理與內部稽核制度等，並需不定期進行專案稽核，同時每季應評估委託機構是否仍符合資格條件，倘不符即應予汰換，而對於催收人員行為則訂有明確規範，例如催收不得自稱銀行或法院人員，不得於非正常作息時間催收，外觀需端正並全程錄音，禁止暴力肢體接觸或騷擾他人，亦不得收取債務以外之額外費用。
此外，根據辦理信用卡業務自律公約，發卡機構應依誠信原則進行催收，並不得以損害他人為目的，應設立申訴制度並處理催收糾紛，催收對象僅限債務人本人及保證人，不得涉及第三人，並應依金融機構催收作業要點執行，且於登錄債信不良紀錄於聯徵中心前，應向債務人說明原因與影響並提供異議機會。
針對現金卡業務催收，則須依據金融機構辦理現金卡業務應注意事項之相關條文處理，例如第5點要求金融機構建立內控與稽核制度，對委外機構進行定期稽核，並對其不當行為負最終責任，第19與22點明示催收對象限於債務人與保證人，不得干擾無關第三人，第21與22點禁止催收涉及暴力、恐嚇、騷擾或侵犯隱私等行為，第23點禁止提供與債務無關第三人資料予催收機構，第24點要求催收前以書面通知債務人，並揭示委託單位、金額及檢舉管道等資訊，並強調訪視時應出示授權書，電話催收亦須先送達授權書，第25點則規定出售不良債權予資產管理公司時應事先取得債務人同意，並書面通知債務人，禁止轉售予涉及犯罪、暴力組織，資產管理公司若違法催收，金融機構應將資料移送檢調並通報聯徵中心，且禁止該公司再次受讓金融機構債權，第26點明定若催收涉及恐嚇騷擾等非法行為，或行銷涉及個資外洩，經金管會查證屬實者，將依情節裁罰，甚至暫停或終止其現金卡業務資格，
「辦理信用卡業務自律公約」則規定發卡機構辦理自行或委外催收時，不得以損害債務人或公共利益為目的，應依誠信原則行使權利，催收僅限債務人及保證人，禁止對第三人進行干擾或催討，並應設立申訴制度處理糾紛；持卡人資料登錄聯徵中心前，須先通知持卡人登錄原因及後果，並給予提出異議之機會。
從上述規範內容可見，金融機構之自律規範與主管機關行政命令高度重疊，其一方面反映主管機關與業界共識，欲藉制度防堵不當催收，維護債務人權益與金融秩序；另一方面，亦可見金融業對風險控管之保守態度，使自律機制多半為行政規範之重複與補充，欠缺主動性與創新性，恐淪為形式主義。
在實務上，若金融機構確實落實各項評鑑、稽核、申訴與懲處制度，並對委外廠商進行定期淘汰、教育訓練與業務監理，則足以確保債務催收秩序之健全運作，反之，若僅止於形式規範，卻未能有效監督，則難杜絕暴力催收、詐騙或滋擾第三人等社會事件。因此，金融機構自律公約應不僅止於書面規範，更應落實於日常管理與實務流程中，進一步藉由透明稽核、外部監督與持續改進，建立誠信催收與金融人權保障文化，方能實現委外催收制度之本旨，並重建社會大眾對金融制度之信任。
「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」則進一步規定金融機構應建立完整的內部控制及稽核制度，定期稽核受委託機構，並於受委託機構或其員工有不當行為致客戶受損時仍應負賠償責任，不論自行或委外催收，皆不得對第三人催討，亦不得暴力、恐嚇、誤導、騷擾、冒名或侵害債務人隱私；金融機構應書面通知債務人受委託單位、催收金額與檢舉電話，催收人員亦須出示授權書；如為電話催收者，應事前送達授權書；若將債權出售給資產管理公司者，應事先取得債務人同意，出售後仍應通知債務人並登載催收規範，出售前應查核受讓方之合法性與催收標準是否一致，嚴禁轉售予非法團體；若受讓公司涉及違法催收，應即移送偵辦並通知聯徵中心建檔，防止其再購他行債權；對於涉及個資外洩或違法催收者，金管會可依情節輕重採取停止現金卡業務等懲處。
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(相關法條=銀行法第45-1條)
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