什麼是才是金融機構的不當催收？

04 Feb, 2016

問題摘要：

金融機構在委託他人處理應收債權催收作業時，必須嚴格遵守以下規範：嚴禁使用暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導等不當催收手段，並需在特定時間範圍內進行催收。當取得債務人聯繫資訊時，必須明確表明身分及目的，不得擅自進入債務人居住處所，且需遵守錄音與隱私保護規定。委託機構需具備完備的電腦作業處理設備，並確保所有電話和外訪過程均進行錄音並備份，保存至少六個月以上。金融機構應訂定內部作業制度及程序，並由主管機關依法制定相應的行政監督辦法，以確保客戶權益和風險管理。

律師回答：

關於這個問題，為平衡金融機構的業務需求和債務人的基本權利，以及維護金融市場的健康發展。若金融機構或其委託的催收機構違反這些規定，將可能面臨行政處罰，甚至法律責任，尤其在涉及侵權或犯罪行為時。這些條款也提供了一個透明的框架，使債權人和債務人都能在一個更公平、更有序的環境下解決債務問題。

催收行為規範

催收活動必須在人道和合理的範圍內進行。嚴禁使用暴力、恐嚇或其他不當方式，並限制催收活動的時間。金融機構在委託外部機構進行債權催收時，必須確保這些機構在執行催收活動時遵守一系列具體的行為規範。這些規範包括但不限於：

禁止不當行為：

不得使用暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導等方法來催收債務，以及其他可能侵犯債務人隱私或人權的行為。此外，若有虛偽、詐欺或誤導的行為，如虛偽陳述債務人會被逮捕或財產會被查封等，或者以影響他人正常生活的方式進行催收，都被視為嚴重違反規定。

禁止干擾正常生活：

不得採用影響債務人或其他人正常居住、就學、工作、營業或生活的方式來催收債務。

催收時間限制：

催收活動應限於上午七時至晚上十時之間。若債務人同意，則不受此時間限制。

禁止第三方干擾：

催收活動中不得以任何方式透過第三方對債務人進行干擾或催討。

確保溝通透明：

在與債務人或第三方聯繫時，必須清楚表明身分及目的，並在需要時提供相應的授權書。

嚴格限制費用收取：

受委託機構及其員工不得向債務人或第三方收取任何未經授權的費用，除非是法院授權的扣薪操作。

資料使用與保護：

債務催收時必須尊重債務人的隱私權，不得隨意洩露債務人的個人資料，並需在與第三方聯繫時明確表明身份及目的。

依銀行法第45-1條第3項規定授權訂立之《金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法」，其中重要者有：

依該辦法第14條規定，金融機構應定期及不定期對受委託辦理應收債權催收作業之機構進行查核及監督，確保無違反下列各款規定：

一、不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務人或第三人或造成債務人隱私受侵害之其他不當之債務催收行為。

二、不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法催收債務。

三、催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務人同意者，不在此限。

四、不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討為之。

五、為取得債務人之聯繫資訊，而與第三人聯繫時，應表明身分及其目的係為取得債務人之聯繫資訊。如經第三人請求，應表明係接受特定金融機構之委託，受委託機構之名稱，外訪時並應出具授權書。

六、受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。但如係法院執行扣薪需要，受委託機構為金融機構訴訟代理人並經該金融機構同意代收該扣薪款時，不在此限。

七、受委託機構之外訪人員需配帶員工識別證，並應將外訪過程中與客戶或其相關人之談話內容全程錄音。未經債務人同意，不可擅自以任何形式進入其居住處所。

有下列情形之一者，視為前項第一款虛偽、詐欺或誤導之方法：

一、虛偽陳述或暗示債務人不清償債務將受逮捕、羈押等刑事處分。

二、告知債務人將查封依法不得查封之財產。

三、向債務人催收債權金額以外或法律禁止請求之費用。

四、虛偽陳述債務人不清償債務，法院將實施拘提、管收、查封或拍賣等執行行為。

有下列情形之一者，視為第一項第二款影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法：

一、持續或於非催收時間內，以電話、傳真、簡訊、電子郵件等通訊方法或訪問債務人居住所、學校、工作、營業地點或其他場所，向債務人催收。

二、以明信片進行催收，或於信封上使用任何文字、符號及其他方式，足使第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。但公司名稱，不在此限。

三、以佈告、招牌或其他類似方法，致第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。

作業規範與記錄保留

為了保障債務人的權利，確保催收過程的透明度和正當性，同時提供足夠的監督和查核機制，以防止任何不當行為的發生。這也有助於在出現爭議時，能夠提供清晰的證據來解決問題，從而維護金融機構、催收機構和債務人的各方利益。

受委託機構的外訪人員必須攜帶識別證，並對所有對話進行錄音以確保溝通的透明度和可追溯性。外訪人員應全程錄音並保存與債務人或相關人士的通話記錄，以確保溝通的透明度和可追溯性。

當金融機構選擇將應收債權催收工作委託給外部機構進行時，需確保這些受委託機構具備特定的技術與設備要求，這些要求主要包括：

電腦作業處理設備：

受委託機構必須配備足夠且完善的電腦作業設備，以處理相關的催收工作，確保所有過程的高效和準確性。

錄音系統：

所有與債務人進行的通訊，包括電話和外訪等，都必須進行錄音。這些錄音需要與電腦系統相連，以便於在必要時可以即時調閱。

錄音的保存與保護：

所有錄音檔案必須保存至少六個月以上，並且確保這些錄音資料在保存期間內不得被刪除或竄改，以保障資料的完整性和可追溯性。

依該辦法第13條第6項規定

金融機構申請應收債權催收作業之委外，應事先確認受委託機構具備下列資格條件：…六、受委託機構具有為承辦受託事務所需之完備電腦作業處理設備，相關作業人員之電話須裝設錄音系統，錄音系統須與電腦系統配合可即時調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用，需所有電話暨外訪時均予以錄音並製作備份且至少保存六個月以上，其錄音紀錄不得有刪除或竄改之情形。

法律遵循與行政監督：

金融機構需定期進行內部審查和監督，以確保委託的催收公司遵守相關法律和規章，同時確保客戶的權益得到充分保護。

如金融機構違反者，除個別情節有涉及民法侵權行為或犯罪行為，否則原則上僅是金融機構是否應受行政處罰。

金管會依據此條款制定的具體措施，細化了銀行如何進行委託作業的具體要求，這包括但不限於選擇合適的委託機構、訂定細節合約、定期進行評估和審核等。這些措施不僅是為了維護銀行業的穩定，也是為了防止因管理不善導致的金融犯罪或客戶權益的侵犯。

按銀行作業委託他人處理者，其對委託事項範圍、客戶權益保障、風險管理及內部控制原則，應訂定內部作業制度及程序；其辦法，由主管機關定之，銀行法第45條之1第3項定有明文。觀諸其立法理由謂：銀行作業委託他人處理應建立內部處理制度及程序，以確保作業之品質及客戶之權益，並減低對銀行可能造成之風險，爰增訂上開規定銀行作業委託他人處理之法律授權依據，並授權由主管機關針對委託事項範圍、客戶權益保障、風險管理及內部控制原則訂定辦法。依上開法文規定，復細繹金管會依上開規定所發布之系爭辦法，及依系爭辦法發布97年8月29日銀局㈢字第09730003700號函、102年1月4日金管銀合字第10100348690號函釋意旨，乃係金管會基於維護市場交易安全而出於行政監督之取締規定，貸款銀行受理代辦公司申辦案件而違反上開規定者，係受行政法規之處罰。(臺灣新北地方法院107年度小上字第42號民事判決)

如果銀行或委託的機構違反了這些規定，將面臨由金管會發起的行政處罰，這可能包括罰款、業務限制甚至是撤銷執照的嚴重後果。此外，若因違反規定導致客戶受損，還可能面臨民事訴訟或刑事責任。