銀行請款錯誤如何處理？

問題摘要：

銀行請款錯誤之處理，實務上可歸納為以下幾個步驟：一、消費者應於發現帳單錯誤時立即通知銀行並保留證據；二、銀行須受理並進行調查，在爭議解決前不得強制收取該筆金額；三、調查若確認錯誤，銀行應立即更正，若無錯誤亦應提供簽單說明；四、若屬冒用或偽卡，消費者於免責期間完成掛失即可免責；五、若銀行拒不處理，消費者可循司法途徑或金融評議救濟。此一制度設計既平衡了消費者權益保護，也兼顧金融交易安全。因此，當銀行出現錯誤請款時，消費者不必過度恐慌，只要依法通知、保存證據並適當主張，即可獲得法律保障，確保自身權益不受損害。

 

律師回答：

關於這個問題，領用信用卡的客戶與發卡銀行之間的關係，在民事上是一種契約行為，消費者與發卡機構之間的信用卡使用契約，本質上為何，歷經時代變遷及運作模式的改變，見解上有所不同。早期，信用卡作為聯合簽帳卡時，主要被視為消費寄託契約或委任契約。然而，隨著信用卡運作模式的變革，現今的信用卡已不再適用聯合簽帳卡時期的定性。

 

銀行請款錯誤在法律及實務上是一個相當常見卻又複雜的問題，尤其是在信用卡契約及帳務處理過程中，牽涉到發卡銀行、收單銀行、特約商店與消費者四方的權利義務，因此一旦發生錯誤請款，究竟應由誰負責以及如何救濟，往往成為爭議焦點。

 

信用卡使用契約是一種委任契約與消費借貸契約的混合型契約。其原因可從以下兩個層面進行分析：

 

首先是委任契約的層面。民法第528條的規定，委任是當事人約定，一方委託他方處理事務，另一方同意為其處理的契約。在信用卡交易中，消費者作為委任人，委託發卡機構代為處理付款事宜，例如向特約商店支付消費款項。發卡機構作為受任人，因代為消費者支付金額而產生必要費用，民法第546條，這些費用應由委任人（即消費者）償還，並自支出時起支付利息。這裡的「必要費用」即指消費者在特約商店的消費金額，發卡機構先行代墊，並於結算期後向消費者統一請款。實務上，最高法院89年台上字第1628號判決即曾援引此概念，認為信用卡的部分運作符合委任契約的特徵。

 

其次是消費借貸契約的層面。民法第474條的規定，消費借貸是當事人一方將金錢或其他代替物的所有權移轉給他方，並約定對方返還相同種類、品質、數量之物的契約。在信用卡交易中，發卡機構實際上是先替消費者墊付消費金額，並與消費者約定於結算日或繳費期限內償還相同金額的款項。從這一運作模式可以看出，信用卡契約的核心亦符合消費借貸契約的定義。發卡機構墊付金額後，消費者對發卡機構負有金錢返還的義務，這正是消費借貸契約成立的基本要素。

 

因此，信用卡使用契約兼具委任契約與消費借貸契約的特徵。委任契約的部分體現在消費者委託發卡機構處理付款事宜，而消費借貸契約則體現在發卡機構先行支付消費金額後，消費者承擔返還義務的運作模式。這種混合契約的定性既考慮了信用卡的實務運作，也符合法律對於雙方權利義務的界定。

 

領用信用卡的客戶與發卡銀行之間的關係，在民事上是一種契約行為，各銀行間所印妥的定型化契約，文字內容或許有些差異，大體上都是雙方 約定，領用信用卡的客戶，可以先到銀行的特約的商店刷卡消費，消費金額由發卡銀行先行支付，惟可以向商店扣取少許金額作為手續費。然後由發 卡銀行通知消費客戶在一定期間內繳納所消費的金額，客戶如果未在期限內繳納，發卡銀行依據契約可以加以收滯納金或約定的循環利息。經過一段 催收程序，帳款仍然沒有得到解決，發卡銀行為了確保債權，更會向法院提起民事訴訟，取得可以聲請強制執行的名義，進一步便是向執行法院聲請 強制執行，以滿足自己的債權。

 

首先必須釐清信用卡契約的法律性質，信用卡使用契約被認為是一種兼具委任契約與消費借貸契約之混合契約，其一方面有委任關係，消費者委託銀行代為處理支付事務，銀行墊付款項後得依民法第546條規定請求返還必要費用並計付利息；另一方面則符合消費借貸契約的要件，銀行先行將金錢支付給特約商店，消費者於結算日返還，符合同種數量品質返還義務之要件。此混合性質，認為應綜合判斷雙方之權利義務。基於此種性質，一旦銀行請款出現錯誤，處理方式即必須依照契約與相關法律規範加以檢視。實務上常見的錯誤情形包括：(一)特約商店刷錯金額或重複請款；(二)銀行內部作業錯誤導致帳單誤植；(三)信用卡遭冒用或偽造而產生非本人交易；(四)消費者遺忘交易誤認為錯誤。對於這些情況，消費者在法律上享有一定的救濟權利。

 

依照消費者保護法及金融消費爭議處理法，銀行作為金融服務提供者有善良管理人之注意義務，必須確保交易資訊正確，若發生錯誤，消費者可立即以電話或書面通知銀行，並提供相關資料如姓名、帳號、爭議金額、交易日期及證據。依據國際信用卡組織規範與國內實務，銀行在受理爭議後應進行調查，並於合理期間內作出處理，在調查未完成之前，消費者得拒絕支付爭議款項，不會影響其信用紀錄。若調查結果確認確有錯誤，銀行應立即更正，並撤銷相關請款。若經查並無錯誤，銀行亦應說明理由，並提供簽單或電子憑證供消費者確認。若屬冒用或偽卡交易，依金融機構的約定及主管機關規範，只要持卡人於免責期間內完成掛失手續，通常銀行應承擔全部損失，消費者無須付款；若屬商店或銀行作業疏失，消費者當然無須負責。唯一可能需自行承擔者，是因消費者自己遺忘而錯認為爭議交易，若要求調閱簽帳單，銀行得依契約收取調閱費用。

 

因此，消費者最好的做法是每次消費後保留簽帳單，並於月結單寄達時逐筆核對，確定無誤後再行銷毀，以避免爭議。此外，若銀行拒不更正錯誤請款，消費者可以依民法債務不存在為由，拒絕給付，並得提起確認債務不存在之訴，法院將依據舉證責任分配判斷，通常由銀行負責證明該筆交易之真實性。金融機構於舉證上應提出完整簽單或電子紀錄以證明交易存在，否則不得向持卡人請求付款。另企業經營者應確保商品或服務資訊正確，不得有虛偽或引人錯誤之表示，違反者不僅須承擔民事責任，主管機關亦得處以行政處分。若銀行或商店因錯誤請款造成消費者金錢損失，消費者並得依民法第184條侵權行為責任或契約不履行請求損害賠償。

 

在程序上，消費者若對銀行處理不滿意，除可向銀行申訴外，亦可透過金融消費評議中心提出爭議申訴，該中心具有準司法地位，得為評議決定，銀行原則上應予遵守。此外，消費者亦得向金融監督管理委員會檢舉，由主管機關介入調查。

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