消費者對於帳單上部分款項認為不應支付，應如何處理？

問題摘要：

現代信用卡使用契約已不再局限於早期的寄託契約或單純的委任契約，而是委任與消費借貸的結合，全面體現信用卡運作中雙方的法律關係及實際功能。消費者在發現帳單上有不應支付的款項時，應立即通知發卡銀行啟動爭議處理，保留所有證據並配合調查，依法行使拒付權，並善用民法第474條、528條、546條及最高法院判決所確立的原則，將舉證責任合理轉回發卡機構，以確保自身權益不受不當侵害。

律師回答：

關於這個問題，關於消費者對於帳單上部分款項認為不應支付時的處理方式，必須先釐清信用卡使用契約的法律性質與雙方權利義務之基礎，因為這將直接影響消費者能否拒絕付款以及舉證責任的分配。

現代信用卡使用契約已不再侷限於早期聯合簽帳卡的寄託契約或單純委任契約，而是結合委任與消費借貸兩種法律關係的混合型契約，反映信用卡實際運作中發卡機構先行代墊款項、消費者於結算日或繳款期限內返還金額的本質。在委任契約部分，依民法第528條，委任是當事人約定由一方處理事務，另一方同意為其處理的契約；在信用卡交易中，持卡人委託發卡機構向特約商店付款，發卡機構代為支出款項，屬於民法第546條所稱的「必要費用」，消費者應予償還並自支出時起計付利息；在消費借貸契約部分，依民法第474條，消費借貸是將金錢所有權移轉給他方並約定返還同種同質同量之物的契約，發卡機構在信用卡交易中先行墊付消費金額，持卡人則負有於期限內返還的義務，並可能約定支付循環信用利息。

實務上最高法院89年台上字第1628號判決即指出，信用卡契約兼具委任與消費借貸之性質，持卡人如僅繳最低應繳金額，其餘部分即構成借貸並應付利息。基於此混合契約的性質，消費者若對帳單上的部分款項認為不應支付，例如懷疑遭盜刷、冒用、重複扣款或商品服務未履行，首先應立即向發卡機構提出異議，依各家銀行定型化契約及金管會信用卡業務管理規範，多數銀行設有「爭議款項處理程序」，消費者須在帳單結算日起一定期限內（例如45天）書面或透過客服申訴，並提供相關佐證資料，例如消費簽單影本、遺失或遭竊報案三聯單、與特約商店的往來證明、未收到商品或服務的證據等。

依前揭最高法院見解，發卡機構必須證明該筆爭議消費確係持卡人本人簽名或使用密碼交易，且特約商店對簽名已盡合理核對之責，否則不得向持卡人請求償還。換言之，在盜刷或冒用爭議中，舉證責任並非完全由消費者承擔，發卡機構必須證明其付款屬於必要費用並符合持卡人授權指示；如特約商店未盡核對簽名真偽之責任，發卡機構對商店的付款不屬必要費用，消費者即可拒絕給付。若爭議款項係因重複扣款、金額錯誤或退貨未入帳，消費者應提供退貨證明、店家開立的作廢單據或交易明細，以利發卡機構向特約商店請款沖銷。

當消費者正式提出爭議後，發卡機構通常會暫緩該筆款項入帳並進行調查，調查期間消費者可先繳納其他無爭議部分以避免計息或產生滯納金。若發卡機構調查後認定消費者主張成立，該筆款項將予以沖銷；若認定無據，則消費者須在通知後依約定期限繳納，否則可能依契約承擔循環利息與違約金。

值得注意的是，如發卡機構認定爭議不成立而消費者仍拒繳，發卡機構得提起民事訴訟請求支付，並在勝訴後聲請強制執行；但在訴訟中，發卡機構仍須依契約性質及民法規定證明該債權確實存在。另依民法第535條，受任人應依委任人的指示處理事務，持卡人在簽帳單簽名即屬具體指示，發卡機構若未依指示辦理或支付非授權交易，即違反受任義務而不得請求償還，因此當消費者主張該交易非本人授權時，發卡機構必須舉證其付款合法且符合必要費用要件。

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