銀行催收應遵守什麼規範？如何處理不當催收的問題？

問題摘要：

銀行催收必須遵循合法、合規及善良風俗原則，不得恐嚇、脅迫、騷擾或侵害債務人及其家人，催收作業須建立內部稽核制度及監督機制，債務人如遭遇不當催收，可向金融監理機關申訴，必要時提起民事訴訟或申請法院保護措施，以保障自身權益，同時透過法律途徑如前置協商、更生或清算制度，能有效解決債務問題，避免債務惡化及不必要的壓力，並維護社會信用秩序與金融秩序，確保債務催收程序既保護債權人合法利益，也尊重債務人基本權利，實現法律上的公平與正義，銀行及其受委託機構應建立完整規範、稽核及問責機制，確保所有催收行為合法合規，避免違法或不當行為發生，債務人應了解自身權利，適時利用法律手段保護自己，並選擇合適的債務處理方案，從而既維護生活品質，又保障債權人清償權益，整個催收過程應以合法、透明、公平、尊重為原則，並兼顧金融機構風險管理與債務人權益平衡，避免過度催收或侵害人身自由與隱私，確保金融交易環境安全穩定，法律提供的催收規範與救濟途徑，使債務問題能夠在可控範圍內解決，債務人不致因恐懼而採取逃避或違法行為，銀行亦能透過合法催收程序保障資產安全與風險控制，雙方權益得以平衡，並在法律監督及規範下維持金融市場信用秩序及社會公共秩序，銀行內部應有稽核制度、風險控管程序、催收行為記錄與人員培訓，並與法律顧問保持溝通，確保每一催收行為皆有法律依據與風險評估，避免侵害債務人權益與產生法律責任，債務人亦應掌握法律知識，主動與銀行協商，選擇前置協商、法院調解、更生或清算方式解決債務，這不僅保障生活基本需求，也避免因不當催收造成心理壓力或財務惡化，最終達到合法、有效、合理的債務清理及催收管理，確保銀行資產安全、維護社會善良風俗、保障債務人基本權益，並建立長期可持續的金融秩序與債務清償制度。

律師回答：

關於這個問題，銀行催收應遵守的規範及處理不當催收問題的法律觀念，需要從銀行法、金融監理規定及民法基本原則來綜合理解。債務人因遲延清償而面對銀行催收，常會感到恐懼與焦慮，尤其是涉及信用卡、個人貸款或小額信貸等問題，然而法律對債務催收行為有明確規範，以避免債務人遭受不當侵害。銀行在面對債務逾期時，會依授信制度、呆帳提列及內部風險管理程序啟動催收，目的在保障資產安全與維持財務穩定，但此過程必須符合善良風俗與公序良俗原則，銀行及其委託機構不得濫用權力或採取違法手段，包括暴力、恐嚇、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺、誤導或侵害隱私等行為。

 

銀行法第45-1條，銀行應建立完整內部控制及稽核制度，規範催收作業程序，並對受委託機構進行定期及不定期查核，確保催收行為合法合規，其中包括：催收時間限制為早上七時至晚上十時，未經債務人同意不得擅自訪問其住所、學校、工作或營業場所，不得透過第三人施壓或干擾債務人，不得要求債務人或第三人支付額外費用，外訪人員需配帶識別證並全程錄音，且應表明身分及目的，提供授權書以保障透明度。銀行不得將不良債權隨意轉售第三人，若出售給資產管理公司，仍須指定遵守法規及承擔不當催收行為責任，出售之金融機構須建立內部稽核制度，確保催收機構遵守規範並承擔責任。

 

催收流程通常分階段進行：帳單逾期五個工作日後，債務會進入第一階段催收，銀行會進行電話聯繫，一般每二到三天聯絡一次，部分銀行甚至每日聯繫數次，並提醒可能啟動訴訟及查封程序；逾期九十天後進入第二階段，若聯絡上債務人，銀行通常會提出分期還款、利息減免或低利率方案，若無法聯絡本人，會聯繫親友，甚至進行專員親訪；逾期九十天至一百八十天，銀行會持續前述電話催收，並蒐集債務人薪資、所得及不動產資料，必要時啟動法律程序以取得執行名義，進入強制執行階段；逾期一百八十至二百七十天，若債務人拒絕清償或難以聯絡，債權可能列入呆帳，或轉售給資產管理公司，資產管理公司則依約持續電話催收與法律程序。

 

法律上，催收人員主要工作是保全債權，包括申請假扣押、查調債務人財產及所得，限制處分行為，並在取得終局執行名義後聲請拍賣或收取債權。若發現債務人將不動產無償贈與或交易予第三人以損害債權，且受益人明知情事，債權人可依民法第244條提起撤銷訴訟並塗銷所有權登記，為避免第三人再次過戶影響法律關係，可先聲請法院裁定假處分查封不動產。

 

針對信用卡債務，債務人若無法償還，可採取債務整合、轉小額信貸、代償整合、前置協商、法院調解、更生、清算等方式，其中前置協商可先申請保全暫停扣薪，法院裁定更生或清算後停止扣薪，更生制度下，債務人以每月收入扣除必要生活費後，提出償還計畫，經法院認可即可履行，最終完成清償後獲免責；清算則直接免除債務或附條件免除，確保債務人能重建經濟生活。

 

金融機構應定期及不定期對受委託辦理應收債權催收作業之機構進行查核及監督，確保無違反下列各款規定：一、不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務人或第三人或造成債務人隱私受侵害之其他不當之債務催收行為。二、不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法催收債務。三、催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務人同意者，不在此限。四、不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討為之。五、為取得債務人之聯繫資訊，而與第三人聯繫時，應表明身分及其目的係為取得債務人之聯繫資訊。如經第三人請求，應表明係接受特定金融機構之委託，受委託機構之名稱，外訪時並應出具授權書。六、受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。但如係法院執行扣薪需要，受委託機構為金融機構訴訟代理人並經該金融機構同意代收該扣薪款時，不在此限。七、受委託機構之外訪人員需配帶員工識別證，並應將外訪過程中與客戶或其相關人之談話內容全程錄音。未經債務人同意，不可擅自以任何形式進入其居住處所。有下列情形之一者，視為前項第一款虛偽、詐欺或誤導之方法：一、虛偽陳述或暗示債務人不清償債務將受逮捕、羈押等刑事處分。二、告知債務人將查封依法不得查封之財產。三、向債務人催收債權金額以外或法律禁止請求之費用。四、虛偽陳述債務人不清償債務，法院將實施拘提、管收、查封或拍賣等執行行為。有下列情形之一者，視為第一項第二款影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活之騷擾方法：一、持續或於非催收時間內，以電話、傳真、簡訊、電子郵件等通訊方法或訪問債務人居住所、學校、工作、營業地點或其他場所，向債務人催收。二、以明信片進行催收，或於信封上使用任何文字、符號及其他方式，足使第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊。但公司名稱，不在此限。三、以佈告、招牌或其他類似方法，致第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活之資訊(銀行法第45-1條=信用合作社法第21條授權訂立之金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法第14條）。

 

銀行及其轉讓債權之資產管理公司不得將不良債權再轉售予第三人，並應委託原出售之金融機構或其指定或同意之催收機構進行催收作業。催收機構應承諾遵守銀行法及相關法令規定，出售債權之金融機構應建立內部控制及稽核制度，有效規範及查核各該催收行為並承擔催收機構不當催收行為之責任(101年2月13日金管銀票字第10140000350號）

 

概括來說，一旦延遲繳付信用卡或貸款，從帳單截止日算起五個工作日內，帳務就會轉到銀行的催收部門，開始進行為期大約三個月的電話催收，通常每二到三天就會撥打一次電話，有些銀行甚至可能照三餐打，催收人員有時會以訴訟程序、查封債務人動產與不動產等方式威脅，這是第一階段催收，目的是促使債務人盡早履行義務，避免逾期放款列報呆帳。當延遲繳付超過九十天，進入第二階段催收時，如果銀行聯絡到債務人，通常會提出利息減免、低利率分期付款方案或延長分期期數至六十期到一百期，並持續電話催收，如果銀行無法聯絡到債務人本人，就可能轉向債務人家人或親友催收，甚至派遣專員親訪現場，目的是取得債務人還款意願與財務狀況。當延遲繳付超過九十天到一百八十天之間，銀行在持續電話催收的同時，會進一步調查債務人的薪資所得、不動產資料，並可能向法院聲請執行名義以進行強制執行，這時已進入法律催收階段，債權人透過法院程序限制債務人財產處分，以保障債權清償權利。如果強制執行無實益，延遲繳付達一百八十天至二百七十天時，銀行會啟動第三階段催收，由於債務人可能難以連絡或明顯拒絕還款，債權可能被列入呆帳，或將債權轉售給資產管理公司，資產管理公司接手後，會續行電話催收及法律催收程序，其目標仍是清償債權。催收人員的主要工作在於保全執行，迅速取得假扣押裁定，查調債務人其他財產與所得，透過法律程序限制其財產處分，待取得終局執行名義後，再向法院聲請拍賣或收取債權。

 

當銀行或資產管理公司發現債務人將不動產無償贈與第三人或進行有損債權的買賣交易，且行為時明知損害債權人權利，受益人亦明知此情事時，債權人可依民法第244條第1、2項規定，向法院提起撤銷訴訟，撤銷該贈與或買賣行為，並塗銷所有權移轉登記，為避免第三人在訴訟期間將不動產再次處分，債權人應先向法院聲請假處分，對第三人進行查封，禁止其處分該不動產。信用卡債務若無正確處理方式，只會陷入無法清償的惡性循環，債務人可選擇卡債轉小額信貸、代償整合、債務整合、前置協商、法院調解、債務更生或清算等方式，依個人狀況選擇最合適方案。最有效且可一勞永逸的做法，是向法院聲請前置協商，並進行更生或清算，前置協商階段可申請保全處分暫停扣薪，法院裁定更生或清算開始後即停止扣薪，更生債務人按每月收入扣除生活必要支出後，提出每月清償能力，分六年清償，由法院核准後完成清償即免責，清算則是直接免除債務或附條件免除，如依法院認定再還二年或支付部分債務，既能維持基本生活，又可徹底解決債務問題。

 

整個催收與法律程序過程中，銀行及資產管理公司須遵守銀行法第45-1條及相關規範，包括不得以暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務人或第三人，亦不得影響債務人正常居住、就學、工作或生活，催收時間限定於上午七時至晚上十時，受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或費用，外訪人員需攜帶識別證並錄音保存過程，違反者視為不當催收行為，銀行對委託催收機構亦應建立內部控制及稽核制度，並承擔催收機構不當行為責任，債權轉售資產管理公司時亦不得再轉售予第三人，應由原出售金融機構或其同意之催收機構進行催收，確保遵循法定規範，保障債務人權益並維護社會秩序。

 

由此可見，從帳務逾期五個工作日開始的催收行動，分階段進行電話催收、親訪、法律催收及資產管理公司介入，每一步皆依據債務狀況與法定程序操作，並有明確規範與內部稽核制度，債務人亦可透過法律途徑如前置協商、更生、清算等方式合理處理債務，避免不當催收與債務壓力，達到債權人獲得清償、債務人重建財務生活的平衡，整個流程兼顧銀行催收效率與債務人合法權益，是現行金融制度對逾期債務管理的核心操作模式。

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